Nombre y Apellido: Milagro Medrano
Posición: Gerente de Relaciones Institucionales
Fecha de Ingreso: 1997

Milagro, Como Gerente de Relaciones Institucionales contanos cuáles son tus principales responsabilidades

La gerencia de RRII abarca el área Comunicaciones Institucionales y el área de Servicios al Cliente. Comunicaciones tiene la responsabilidad de, crear y proteger la imagen y el posicionamiento del Banco. Contribuir a que el posicionamiento estratégico mejore. La imagen puede abarcar muchas cosas pero, por sobre todo, que la comunicación que existe en el Banco sea homogénea, sea única, más allá de canales utilizados; cuando hablo de canales, me refiero a todos los medios de información, todas las publicidades, cualquier mensaje que sea enviado al exterior, como así también los canales de atención, digamos, que es importante que todas aquellas promesas que uno hace a través de las publicidades, en el momento real que es la atención al cliente se cumplan. Entonces, desde Comunicaciones Institucionales, vamos a tratar de que todos los mensajes, todo lo que llega a los clientes, sea único, respete los valores y la esencia de lo que el banco quiere ser. Y por otro lado, Servicios al Cliente, que debe asegurar la máxima satisfacción de los clientes, a través de los canales de atención y canales de contacto. Aquí el punto más importante, cuando tenemos al cliente enfrente y debemos interactuar con él.

Haciendo un poco de Memoria, contanos cómo conociste el Banco Macro S.A.

“Yo ingresé en el año 97’, en lo que era el Banco de Salta, hacía casi un año que había sido privatizado, entré contratada en abril; todavía no estaba el Sistema Enseñar de pasantías implementado pero sí había contratos temporarios para lo que era la enseñanza en la utilización de los cajeros automáticos. Acabábamos de adquirir el Banco Provincial de Salta y se estaba recién automatizando lo que eran los pagos de haberes a los empleados de la Administración Pública y los planes sueldos a través de los cajeros automáticos, eran muchas las personas que no sabían usar los cajeros y se contrataban lazarillos o promotoras que enseñaran cómo utilizarlos. De ahí pasé al área Comercial, primero asistiendo a quien era el Gerente Comercial y después en lo que era el análisis de los Prestamos Personales. Luego, en una época, estuve como Secretaria y Asistente de Jorge Brito en Salta, manejando todos sus temas, entre ellos los pedidos de donaciones al banco. Durante los años 98, 99, yo manejaba para Salta y Jujuy todo lo que era un incipiente RRII y RRHH y Beatriz Wagner, actualmente Gerente de una sucursal de Misiones, manejaba Bs. As y Misiones. Todavía todos los Bancos estaban separados. En un momento, armando estas áreas, empezamos de a poquito a generar políticas, y ese mismo año, comenzaba el proceso de fusión, por ende, Bety se queda con todo lo que era RRHH y yo con lo que era RRII para el banco fusionado”.

El primer contacto con el banco, ¿de qué manera lo tenés?

“En realidad, yo estudiaba abogacía, tenía 20 años y quería tener una experiencia laboral, pero no quería dejar la carrera, entonces un conocido me comentó que estaban buscando gente en el banco, no era muchas horas de trabajo, y eso era lo que yo quería… continuar con la carrera, que es tan exigente y también trabajar, ver lo que era el mundo laboral. Entonces, me presenté y fui entrevistada por Dolores Williams... Y bueno…. de esa forma ingresé al Banco”.

Contanos qué otras actividades tenías y cómo hacías para equilibrar los tiempos entre todas las actividades?

“El orden hace que uno pueda desarrollar varias actividades: estudiar, tener amigos, familia, viajar. A mí me gusta leer, me gusta ir al gimnasio… Es importante que uno pueda administrar bien sus tiempos… realmente creo que se puede. Si me demoré un poco más en finalizar mi carrera universitaria, pero creo que la constancia hizo que lo lograra; cambié de carrera en el medio, yo estaba estudiando abogacía, me encanta la abogacía, me quedan dos años y medio para recibirme de abogada. Pero administración de empresas, era una carrera mucho más acorde a lo que yo estaba haciendo en el banco”.

¿En qué Universidad la terminaste?

“Realicé ambas en la Universidad católica de Salta. Cuando empecé a viajar mucho más, decidí que no podía seguir cursando y me pase al Sistema de Educación a Distancia, que es un poquito más exigente en cuanto a que tenés que ser un poco más independiente y a estudiar solo. Bueno, yo ya venía con todo una metodología de estudio y estaba avanzada en la carrera como para poder tomar esa determinación de pasarme al Sistema de Educación a Distancia. Pero bueno, creo que los tiempos se los tiene que ir dando uno y no perder sus objetivos. También fue muy importante la experiencia que obtuve en el banco”.

Viste que a los pasantes a veces les agarra como un poco de miedo. Empiezan a pensar en qué va a pasar con la facultad, tienen miedo de atrasarse... Que tenés para decirles a ellos.

“Yo veo varias cosas, me ha pasado de tener a mi cargo muchos pasantes y tener distintas experiencias. La pasantía está armada y preparada para que la persona pueda estudiar y trabajar, ya que tenés posibilidades de horarios reducidos, tomarte días de estudio, días para rendir exámenes, etc. Qué puede pasar, en algunos casos hay personas que les cuesta mucho más trabajar que estudiar y es importante entender que estudiar es una herramienta fundamental y a su vez, es una satisfacción personal, pero con la experiencia laboral vas adquiriendo otras habilidades y otras cosas, que a veces los libros no pueden expresar y por otro lado, hay quienes piensan: a mí me gusta mucho más trabajar y hasta me pagan, porqué voy a estudiar. Debe haber un equilibro y un balance, es nuestro rol, como coordinadores, como jefes, como Gerentes incentivarlos y ayudarlos a que puedan mantenerlo, hay que estudiar y trabajar y realmente con dedicación esto se puede lograr. La experiencia nos ha demostrado que hoy tenemos recursos excelentes y la mayoría empezó con pasantías, hoy son profesionales y además con enormes posibilidades en el banco, entonces, con este ejemplo, podemos contarle a los chicos que están ingresando, que es posible”.

En tu experiencia, ¿tuviste alguna persona que fue un referente y que te ayudó a crecer?

“Quienes fueron mis tutores y me ayudaron muchísimo son dos personas, Jorge Brito y Carlos Videla, quien en ese momento estaba como director para las regiones de Salta y Jujuy. Fueron dos personas con dos estilos absolutamente distintos pero que realmente me ayudaron muchísimo. Yo no sabía nada y cuando preguntaba no dudaron nunca en explicarme, en incentivarme y en hasta de alguna manera cuando me tenían que llamar la atención, porque no estaba estudiando, porque me veían muy enganchada en el trabajo y no estaba haciendo lo que correspondía, lo hacían. Lo que más rescato de ellos es su liderazgo y que saben como motivar a la gente, te permiten ver que se puede y cómo se hace y después, por supuesto, uno lo adapta a su propio estilo. En definitiva, uno va viendo que con estilos distintos se puede llegar de igual forma a motivar a las personas para que puedan cumplir sus objetivos. Cada uno tiene su personalidad y su estilo de gerenciamiento y de liderazgo. De lo que estoy segura es que las cosas, los objetivos, se cumplen por la gente, capacitada y motivada, es un factor clave para el éxito. Hay que lograr que pongan todo en post de los objetivos del área, del sector, del banco para que se cumplan…Repito: el factor más importante es la gente, entonces hay que saber, conducirla, liderarla y detectar en cada persona qué cosas son las que lo motivan, que frecuentemente no son las mismas para todos. Una de las cosas que comparto plenamente con la dirigencia del banco es el principio de “premios y castigos”. Premiar a la gente cuando realmente se lo merece, y hacer diferencias entre comportamientos destacados, estándar o malos y hacerlo en el momento oportuno, no esperar… sentarse a hablar y hacerle ver las cosas que no están bien y las que si lo están, en el momento oportuno”.

¿Cómo viviste la evolución que tuvo el banco?

“Y yo lo viví…fue parte muy importante de mi vida. Estaba todo por hacer y todas las ideas que tuve algunas no las pude realizar y otras sí, por ejemplo, armamos un call center y empezamos de a poquito pero lo pudimos armar. Y tuvimos siempre oportunidad de generar planes, proyectos y áreas nuevas, para mí fue muy enriquecedor porque al mismo tiempo fui aprendiendo y creciendo a nivel personal y profesional. Pero también mi vida cambió mucho… en el 2002 yo vivía en salta y de golpe me dijeron:¡hay que venir a Bs. As! y me vine; y desde ahí empecé a conocer el país, empecé a conocer la gente… y por otro lado, es una empresa que sigue creciendo, yo hace años que estoy en RRII, el puesto nunca me cansó, nunca me quedó chico, siempre fue un crecimiento y creo que las oportunidades que te dan hay que tomarlas porque es importante para el desarrollo personal. Nunca sentís que llegaste y no tenés nada más para hacer, siempre hay algo más, algún proyecto para armar”.

¿Qué opinas del programa de pasantías?

“Yo opino que es espectacular, que realmente ahí va a estar el recambio generacional. Hay que generarlo en las otras provincias, a través de semilleros, creo que el proyecto que tuvimos de semilleros fue muy bueno estaba dentro del área de Servicios al Cliente y se empezaba con una capacitación en el Call Center. Obviamente en otros lugares no hay call center, pero se puede generar el mismo plan de semillero en otras regiones que las alimente y que de alguna manera te permita ir detectando profesionales que puedan ser los futuros gerentes de sucursales y los futuros puestos jerárquicos de este banco. Actualmente, un ejemplo, si vos miras el call center, creo que un 60% son pasantes y las experiencias son inigualables. Gente que aprende, comprometida, con ganas, que trae todo un bagaje de conocimiento universitarios, que está muy bueno y que dan al grupo, al equipo una diversidad de ideas, de opiniones. También está bueno que sean de carreras distintas, porque cada carrera te genera una forma de pensamiento distinta, que hacen que el grupo crezca, no es que se divida sino que se complementa. Hemos tenido algunas experiencias negativas, pero creo que en la cantidad de pasantes que tenemos debe llegar a ser el 1%. Con lo cual, apostamos el Sistema de Pasantías sea realmente el semillero del banco para las futuras generaciones de empleados bancarios y de cargos gerenciales”.

Alguna recomendación para futuros pasantes

“Una recomendación... y que se la damos a todos: que en este banco se puede crecer y se dan oportunidades, que las aprovechen… este banco siempre está mirando y analizando y dando oportunidades a la gente… pero que no dejen de estudiar porque se puede hacer las dos cosas y obviamente, si se reciben y tiene un título, las oportunidades de crecimiento pueden ser aún mayores. Está bueno poder equilibrar ambas cosas, porque para mí los valores más destacables son el trabajo y el esfuerzo, y en este banco estos valores se incentivan y se premian y esta es la oportunidad que se tiene como pasante”.

Listo Mili, muchas gracias!!!